quarta-feira, 10 de junho de 2009

TAMto faz, o cliente


Por ineficiência do seu site e pela falta de resposta a um e-mail enviado dias atrás, tentei repetidamente ligar à agência local de uma nota companhia aérea brasileira, que opera vôos diretos desta cidade para São Paulo. A longa e torturante gravação em bilíngue me sugeria um dos 9 (nove!) departamentos internos ou um número externo, o abominável 199. Ao preferir o número interno, o suplício para que alguém respondesse foi ainda mais penoso, pois em seguida, e misteriosamente, a ligação caía. Ou faziam cair.

O número precedido por 199, avesso ao 0800, é um estranho anacronismo aderido por algumas empresas, sobretudo as aéreas. Uma tentativa non-sense que coraria de vergonha os mais prolixos dos antagonistas de Adam Smith no distante século 18. O consumidor paga do seu bolso o dobro de tarifa nas ligações para obter informações de seus produtos. Uma estranha lógica de pagar para comprar. E uma barreira preventiva que as protege de clientes petulantes caso o assunto seja espinhoso. Óbvio, não disquei este prefixo. Por princípio.

A terceirização é isso. É um modo de vender o mito da velocidade e eficiência para escamotear a ausência delas. Algumas empresas dão a desculpa de contenção de custos para ancorar-se no bolso alheio. E garantir o prêmio-bônus de seus altos executivos, claro.

Serei apenas eu a sentir nostalgia de interlocutores reais do outro lado da linha? E ainda devo pagar o dobro por isso?

4 comentários:

Paola disse...

Não entendo a lógica, o pior é que isso acontece com as cias aéreas, com as de telefônia, os bancos, atualmente não se fala com ninguém, vc ouve mensagens e aperta teclas, claro que 99% das vezes essa operação nnao surte resultados práticos, apenas mais e mais door de cabeça para o consumidor!
É o tal do auto-desserviço, a gente liga para ficar nervoso! Prá que facilitar, né?

Beijo

PAola

Punksauro Nei disse...

Quando a gente diz a uma cia aérea que um dia a casa cai, eles dizem - os politicamente etc - que é desagradável falar isso etc.

É por essas que eu moro longe há quase 20 anos.

LuMa disse...

Paola e Nei:

A informação através do prefixo 199é terceirizado, e quem atende não há absolutamente nenhuma relação com a empresa. Cada atendente responde de cidades e países diferentes para dar informações que mal conhecem. São atendentes que respondem de suas casas, do seu ambiente doméstico mesmo. Eles tem o treinamento para empurrar um produto ou coibir e refutar quem tem algo a reclamar da empresa. E ainda temos que pagar o dobro de tarifa para ligá-los, é mole?

AMARela Cavalcanti disse...

Passando pra conhecer o blog...
=)